伴隨第二批黨的群眾路線教育實踐活動的開始，達拉特旗96118民生服務熱線于2014年1月正式并網開通。該平臺的啟動運行，標志著全旗廣大城鄉居民從此面對困難問題不再因無助而無奈，可隨時隨地通過手機電話或互聯網直接反映到旗級層面，由民生服務熱線平臺即時梳理并在線直接調度全旗各相關責任部門、單位和社會服務資源，第一時間傾力幫扶解決。用當地老百姓自己的話講：96118民生服務熱線，讓我們真正實現了話有地方說、事有地方辦、困難就地有人幫、問題隨時有人管的夙愿，真正感受到了黨和政府與基層群眾零距離溝通與服務所帶來的真情與溫暖。

截至2014年3月20日，三個多月時間里，達拉特民生服務熱線通過電話、短信、網絡和來訪等多種形式，共受理群眾訴求2448件，其中辦結2291件，其余157正在督辦解決過程中，辦結率93.59%，群眾滿意度93.66% 。

一、搭建服務平臺，暢通基層群眾的訴求表達和解決渠道

長期以來，基層生產生活服務需求和群眾的困難問題訴求，缺乏一個有效的表達和解決渠道，群眾意見很大，積累形成了諸多的社會矛盾，也影響了地區的和諧與穩定。針對這一實際，達拉特旗委旗人民政府認真貫徹中央關于轉變工作作風、密切聯系群眾精神，結合黨的群眾路線教育實踐活動要求，決定由旗委組織部牽頭抓總，自主研發建設了以96118民生服務熱線和118民生服務網站為核心功能模塊的集社會管理與服務功能于一體的信息化公共服務平臺，全天候、全方位廣泛收集社情民意，即時傾聽解決群眾的訴求，從根本上打通了黨和政府與基層群眾零距離溝通與服務的渠道。

（一）啟動群眾訴求“直通車”。有了民生服務熱線，群眾可以借助常用的手機電話，以通話、短信、網站留言等多種方式，隨時將自己的生產生活咨詢、困難問題求助、干部作風投訴和意見建議反映等各類訴求，直接反映至旗級層面，由專人負責受理并即時督辦解決；也可通過互聯網直接訪問118民生服務網站，以自助的形式，從網站包羅萬象的數據庫中，獲取自己需要的可靠的經濟生活類信息，從而降低生產生活成本與風險，提高經濟效率；還可將自己的生產生活服務需求、產品供需、就業服務等各類信息，直接投放到118民生服務網站公益信息欄，由網站提供免費廣告服務，暢通信息渠道，幫助群眾解決長期存在的農產品銷售難、社會就業難等老大難問題。

（二）鋪就政府服務“高速路”。有了民生服務熱線，旗委政府可以在群眾訴求產生的第一時間，直接將訴求抓取到旗級層面，經該平臺即時梳理后，通過96118民生服務熱線，自上而下快速調度各相關責任部門及遍布城鄉的網格化服務資源，限期督辦解決，同時對責任部門及責任人落實解決群眾訴求工作的作風和效率進行全程監管。訴求解決后，服務平臺根據責任主體反饋的辦理情況，再次通過96118民生服務熱線跟蹤回訪訴求人對服務工作的滿意度。民生服務熱線高效、規范的服務流程，鋪就了黨和政府與基層群眾零距離溝通與服務的快速通道，不僅全面提高了服務群眾工作的質量和效率，而且保證了群眾訴求所及事項無論大事、小事、簡單事、困難事，都件件有回音、事事有著落。

二、拓寬服務領域，實現對基層群眾訴求服務的全覆蓋

群眾訴求的產生沒有固定的時間，在日常生產生活中，隨時隨地都可能遇到一些繁雜多樣、緩急不勻的困難和問題，這對我們傳統的上門走訪服務群眾工作法而言，顯得有些鞭長莫及。面對長期存在的這一現實問題，民生服務熱線在研發設計初期，就有針對性地克服了這個短板。

（一）從時間和空間上實現對服務群眾的全覆蓋。民生服務熱線平臺是一種立體式的以手機電話或互聯網作為群眾訴求反映的主渠道，以上門走訪收集社情民意為輔助補充的新的群眾工作法。96118民生服務熱線電話和118民生服務網站充分發揮其一體化優勢，無假日、全天候24小時的人工服務，從根本上保障了服務群眾的時間、空間和效率。無論是地處偏遠農村牧區的農牧民還是居住城鎮的社區市民，無論是難以啟齒的蠅頭小事還是急難險重的頭等大事，群眾都可以隨時隨地借助手機電話等直接將自己的訴求反映到民生服務平臺，由服務平臺專人受理并全程督辦落實解決。96118民生服務熱線從根本上填補了傳統入村入戶服務群眾工作法的不足與空白，真正實現了讓群眾話有地方說、事有地方辦、困難就地有人幫、問題隨時有人管的工作目標。

（二）從服務領域和內容上實現對服務群眾的全覆蓋。自治區黨委王君書記在全區組織工作會議上強調：“要把握群眾需求的新特點，多提供“適銷對路”的服務，多辦“雪中送炭”的事”。對群眾提出的扶貧、養老、維權、糾紛等社會管理類訴求，基層一線服務群眾的黨員干部還是胸有成竹的，而對于求醫問藥、家政服務、異地求助等社會服務類訴求卻有些力不從心。針對這一情況，民生服務熱線在不斷提升社會管理類訴求解決能力的同時，進一步拓展完善了社會服務資源建設工作，有針對性地將優質的社會市場服務主體資源以加盟服務的形式整合納入到民生服務熱線服務體系，并在民生服務熱線平臺的監管下，為群眾提供規范的品牌化服務，實現了對群眾訴求的全覆蓋服務。

三、整合服務資源，提高解決群眾訴求的針對性和實效性

面對復雜、多樣的群眾訴求，達拉特旗將96118民生服務熱線定位為集社會管理與社會服務于一體的信息化公共服務平臺，并依托該平臺，對社會管理與服務資源進行隨機整合，確保服務群眾工作的針對性和實效性。

（一）高層次整合高效率調動社會管理資源服務群眾?；鶎尤罕娞岢龅脑V求，往往會涉及幾級政府、多個部門，解決起來常常會遇到辦事拖拉、推諉扯皮、效率低下的現象。民生服務熱線平臺將全旗各級各部門、各基層組織和企事業單位及所屬全體黨員干部全部納入民生服務體系，作為主體社會管理資源，對群眾提出的涉及社會治安、城市管理、勞動保障、土地糾紛等社會管理類訴求，由民生服務熱線平臺根據群眾訴求和解決問題的需要，代表旗委政府隨機進行統籌調度、有機組合攻堅，特別是對于需要幾個單位或部門協同解決復雜疑難和重大問題時，民生服務熱線平臺將牽頭商有關部門或提請旗委政府研究制定切實可行的解決方案，并以工單的形式，將任務分解到各責任單位落實到人，限期督辦落實。

96118民生服務熱線平臺以務實為民為工作宗旨，打破了社會管理領域服務群眾工作中長期存在的各部門各唱自家調的藩籬格局，統籌優化整合調度各級各部門有效社會管理資源，輔之以優質社會服務資源的有效支撐，聯合著力解決群眾的困難問題訴求。從這一點上講，民生服務熱線平臺在服務群眾工作中發揮了“三軍總司令部”的職能作用。

（二）高標準選擇品牌化規范社會服務資源服務群眾?；鶎尤罕娫谏a生活中經常需要消費購物、出行餐飲、求醫問藥、家政服務等等社會化服務。而這些社會化服務往往是魚龍混雜、參差不齊，存在服務質量不高、收費標準不一甚至坑蒙拐騙現象。針對這一問題，民生服務熱線平臺依靠政府行業監管部門把關選擇了一批有資質、服務質量好、信譽有保障、社會責任心強、抗風險能力強的服務企業或個體工商戶，以協議形式自愿加盟民生服務熱線平臺，并按照民生服務熱線平臺規定的服務標準、服務質量和服務效率，為群眾提供全方位、規范化的品牌服務。目前，經政府行業監管部門嚴格審核，已有500余家各行各業社會服務主體加盟到民生服務體系中，自愿按照民生服務熱線平臺規定的服務標準和要求為群眾提供誠信滿意的服務。

民生服務熱線平臺靈活地將社會管理資源和公共服務資源納入民生服務體系，并根據實際需要隨時有機地整合調度使用，不僅豐富了服務資源儲備、提升了服務能力，而且從根本上提高了解決群眾訴求問題的針對性和實效性，實現了服務資源與群眾訴求的無縫對接，讓群眾真正享受到了安全放心、“務”美價廉的市場化服務。

四、創新工作方式，消除解決群眾訴求工作中的“梗阻”因素

針對基層群眾困難問題訴求表達和解決過程中“梗阻”因素的復雜性與多樣性，達拉特旗認真總結分析服務群眾工作中的不足，在不斷深化“三到”服務、在職黨員進社區服務和網格化管理服務的同時，充分發揮基層群眾手機電話普及率高的資源優勢和信息技術優勢，建設了96118民生服務熱線平臺，將傳統“陸路”入村入戶的平面式群眾工作方法創新升級為“陸空”有機結合的立體式工作法。新的立體式工作法，將群眾的困難問題訴求全時直接抓取到旗級層面，采取自上而下在線督辦的方式解決，從根本上消除了過去傳統群眾工作方法運行過程中存在的“梗阻”因素。一是消除了群眾訴求信息傳統自下而上逐級傳導過程中，源于相關責任主體宗旨意識不強導致的傳導性“梗阻”；二是消除了在解決群眾訴求過程中，源于責任主體客觀能力不足的能力性“梗阻”；三是消除了在解決群眾訴求過程中，源于各相關責任主體配合不力的推諉性“梗阻”；四是消除了在解決群眾訴求過程中，源于解決問題的財力不足等資源性“梗阻”。與傳統的平面式自下而上工作方法相比，民生服務熱線立體式自上而下工作法，不僅消除了解決群眾工作過程中的梗阻因素，而且全面提升了各級各部門服務群眾的主動性，提高了黨員干部為民服務的質量和效率。

五、強化責任意識，確保為民務實清廉主題貫穿始終

民生服務熱線是全旗各級黨政機關、基層組織及黨員干部開展黨的群眾路線教育實踐活動的重要抓手。為切實發揮好其在服務群眾工作中應有的作用，旗委成立了以旗委書記任組長，人大、政府、政協主要領導為副組長的民生服務熱線建設領導小組，修訂完善了以為民務實清廉主題，以服務群眾工作為主線的工作責任體系，對社會管理和服務主體服務群眾的工作作風和效率進行全程監管和考核，確保民生服務熱線建設和群眾訴求解決工作順利推進。

（一）責任考評，敦促黨員干部高效率解決群眾訴求。以民生服務熱線平臺為抓手，以受理解決群眾訴求任務辦結率和群眾滿意度為考核指標，將轉作風密切聯系群眾工作列入各級領導班子和領導干部年度目標考核當中，從體制機制上“倒逼”黨員干部特別是領導干部在服務群眾中轉變工作作風，推進“信念堅定、為民服務、勤政務實、敢于擔當、清正廉潔”的干部隊伍建設和服務型黨組織建設工作，促進黨員干部樹立良好的為民務實清廉工作形象，進一步密切黨群干群關系。

（二）誠信考評，督促加盟企業高質量服務人民群眾。加盟民生熱線服務體系的企業和個體工商戶等社會服務主體是服務群眾資源的重要組成部分，一方面要鼓勵優質的社會服務資源積極參與到民生服務熱線工作中來，另一方面要加強派單回訪工作，由民生服務熱線平臺按約定的服務標準，對其服務群眾的質量、效率和滿意度進行誠信考評。對群眾反映好、滿意度高的服務主體，予以重點推薦；對服務質量差、群眾不滿意的服務主體，經民生服務熱線平臺核實后，第一次亮黃牌、提醒糾正，第二次亮紅牌、停單整改，第三次解除合作關系、取消加盟服務資格。

達拉特旗深入踐行黨的群眾路線教育實踐活動，不斷增強服務意識、創新服務機制、強化服務措施，建立了集社會管理與社會服務功能于一體的96118民生服務熱線平臺，準確把握了基層黨組織的功能定位，全天候、零距離傾聽群眾呼聲、感知基層冷暖，全方位、舉旗力解群眾之所憂、百姓之所難，更多、更好的為群眾辦實事、辦好事，不僅是基層群眾工作方法的重大創新和理論實踐，而且實實在在地讓基層老百姓感受到了黨的群眾路線教育實踐活動所帶來的新氣象、新變化，真真切切地看到了黨和政府為民務實清廉工作宗旨本色。

（達拉特旗委常委、組織部長 劉有在）